杭州市发展和改革委员会市场处

二0一一年五月二十日

前  言

“十二五”时期，杭州发展的环境面临着新的形势。从全球看，世界经济处在重要的调整期。经济全球化深入发展，亚太经济一体化进程明显加快，国际贸易和跨国直接投资还将再趋活跃，绿色经济方兴未艾，科技创新孕育新突破，国际金融危机影响深远，制约世界经济增长的因素增多，全球需求结构出现明显变化，各种形式的保护主义抬头，全球气候变化和能源资源的制约进一步加大。从国内看，我国有效巩固和扩大了应对国际金融危机冲击成果，经济社会发展仍处于可以大有作为的战略机遇期和关键转型期，既面临难得的历史机遇，也面对诸多可以预见和难以预料的风险挑战。扩大内需特别是消费需求是“十二五”经济发展的重大战略举措。面对这样的新形势，杭州市委、市政府提出打造“购物天堂、美食之都”。到2015年，杭州市社会消费品零售总额达到5000亿元。为了实现“到2015年杭州市社会消费品零售总额达到5000亿元”的目标，实现“购物天堂、美食之都”的构想，杭州将开启新一轮商贸发展来推动杭州经济的有力转型。

虽然，目前杭州与国际上公认的“购物天堂、美食之都”伦敦、巴黎、纽约、米兰、东京、香港等相比有相当大的距离，但就区位条件、商业条件及环境条件来看，杭州完全有实力打造中国乃至东亚的“购物天堂、美食之都”。作为浙江的省会城市，杭州具有经济、政治、文化中心的区位优势，同时杭州主城区拥有“清河坊”等7条国字号商业特色街，有楼外楼等一大批老字号、百年老店，有杭州大厦等一大批现代商业设施，商业基础良好，作为中国最美丽的城市之一，杭州拥有独特的环境优势，每年吸引众多游客观光。

为了全面建设“购物天堂、美食之都”，杭州市委市政府出台一系列的政策措施，成效显著。在下一步发展过程中，杭州应做好以下几个方面的工作：加大先进经营理念、流通技术、服务标准、新兴业态的引进和推广力度，大力推进商业模式创新；加强商贸服务业国际交流，推进商贸服务业法规体系、标准体系、市场诚信体系、消费者权益保障制度建设；提升传统商圈，加快建设新型商圈，结合新城、城市综合体、高铁、地铁、中心镇建设，建设一批重要商贸设施；进一步健全完善大企业培育机制，鼓励优势骨干商贸企业做大做强，支持中小商贸企业走“精、专、新、特”路子，形成“龙头”企业引领示范、中小企业特色发展的企业群落；积极进行政策扶持，推进各行业细化操作规范的形成。

然而，纵观杭州消费现状，可以发现还存在诸多问题，商业集聚区少、商业网点布局欠缺规划；假冒伪劣商品随处可见、虚假广告欺骗消费者；商品售后服务不到位；消费者维权难；消费信贷发展滞缓；社会保障不健全导致居民不敢消费，等等，已严重制约杭州消费经济的发展。因此，面对“杭州2015年社会消费品零售总额达到5000亿元”、建设“购物天堂，美食之都”及打造“生活品质之城”的新形势，现有消费环境已不适应杭州消费经济未来发展需要，亟需大力推进杭州宏观及微观消费环境的改善，积极营造安全与和谐的消费环境。

为在现有基础上进一步提高城市整体消费环境，课题组针对杭州市城市发展定位，结合杭州城市化进程与人口布局变动趋势，立足杭州客观实际，根据《杭州市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》、《杭州市城市总体规划》、《杭州市区商业网点2003—2010年发展规划纲要》、《杭州市现代服务业发展规划》等对新形势下改善杭州城市消费环境对策进行研究。

本研究范围为杭州市域，同时针对杭州发展自身特点及打造“购物天堂，美食之都”的契机，本研究主要专注于与百姓生活最紧密的商贸业、餐饮业的相关研究。

目    录

一、杭州消费环境发展的基本情况

㈠杭州与北京、上海、深圳消费环境发展及经验借鉴

㈡杭州市居民消费环境发展现状

1、杭州市居民宏观消费环境现状分析

⑴城市经济保持快速发展，居民收入水平不断提高

⑵居民消费水平不断提升，消费结构不断升级

⑶城市近郊迅猛发展，人口郊区化明显

⑷商业中心空间结构扁平化，商业业态多样化

2、杭州市居民微观消费环境现状分析

⑴消费信贷发展迅速，业务种类日益多样

⑵电子商务发展迅猛，交易方式日趋多样

⑶生态环境日趋改善，绿色消费观念深入人心

㈢杭州市居民消费环境发展所面临的问题

1、主城及所辖县市、主城各区之间发展不平衡

2、商业网点布局合理性欠佳，现代业态发展缓慢

3、市场信用、产品及服务质量有待进一步改善

4、电子商务诚信安全体系亟待改善

5、消费者维权瓶颈亟待进一部突破

6、消费信贷环境发展滞缓

7、社会保障制度不健全，居民即期消费减少

8、农村的消费环境有待进一步加强

二、新形势下改善杭州消费环境的总体思路与主要目标

㈠ 总体思路

㈡ 基本原则

㈢ 主要目标

三、新形势下改善杭州消费环境的相关对策建议

1、合理规划商业布局，优化升级新型业态

2、构建消费环境诚信体系，建设和谐诚信市场环境

3、完善商品质量安全体系，营造诚信安全市场氛围

4、健全电子商务安全体系，创造公平公正的网络市场环境

5、加强消费者权益保护体系建设，切实保护消费者合法权益

6、鼓励个人消费信贷发展，拓宽居民消费融资渠道

7、健全社会保障制度，改善居民消费预期

8、改善农村居民消费环境，促进扩大农村消费需求

一、杭州消费环境发展的基本情况

㈠杭州与北京、上海、深圳消费环境比较及经验借鉴

1、杭州与北京、上海、深圳三市消费环境发展比较分析

为充分比较，全面深入探讨杭州与国内其他发达城市消费环境打造的优势与劣势，对北京、上海、深圳三市进行比较分析，从而进一步深入探明杭州与其之间的差距，确保杭州在新一轮发展中针对弱势，抓住发展重点，以使经济得到全面发展。

2010年，按常住人口计算，杭州、北京、上海、深圳四市人均GDP分别为68398元、78507元、87829元、106745元，杭州位居四市第四，与北京相差14.8%，与上海相差28.4%，与深圳相差56.06%，从人均GDP来看，按照世界银行的划分标准，四城市均已步入“上中等”发达国家水平。2010年，杭州、北京、上海、深圳四城市城镇居民人均可支配收入分别为30035元、29073元、31838元、32380.86元，可见杭州在四市中排列第三名，位居北京之前，从而可见杭州完全具备大力扩内需的基础，消费潜力大有可挖。

表1.1           2010年四城市人均消费品零售额比较            单位：元

从上述表格中可发现，杭州人均社会消费品零售总额低于上海与北京，在四城市中位列第四。从分行业比例来看，人均批发零售贸易业零售比例，杭州在四市比较中位居深圳之后，低于深圳0.4个百分点，高于北京、上海各0.04、0.6个百分点。

表1.2             2010年旅游情况比较            单位：亿元

由表1.2中可知，杭州在四城市中旅游总收入排名第三，高于深圳接近一倍，北京旅游总收入是杭州的2.7倍，上海旅游总收入是杭州的2.9倍，杭州与北京、上海两地差距较大。同时，从入境旅游人数与国内旅游人数占比来看，杭州入境旅游人数占比略高于北京，上海，但远远落后与深圳。

     2、北京、上海及深圳消费环境发展对杭州的经验启示

     ——商业结构多中心、商业集聚区众多  上海、北京商业空间布局皆呈现多核心及分散化形式，拥有众多大型商业集聚区。例如：上海拥有包括淮海路、南京东路、南京西路、四川北路、豫园商城、新客站不夜城、徐家汇及新上海商业城在内的八大市级商业中心，且均已发展至相当规模；同时，北京也拥有诸如王府井、西单、前门——大栅栏、马甸、翠微路——公主坟、双榆树——大钟寺及木樨园在内的多个商业集聚区，且布局合理，形成了业态多样、功能齐全、辐射面广的大型商业集聚区。而杭州则仅仅拥有包括延安路、武林广场、万象城在内为数不多的大型商业集聚区。

——商业业态丰富，国际化程度高  上海、北京及深圳三市商业业态皆十分丰富，并且其国际化程度也相当高。上海拥有包括百货店、购物中心、专业店及专卖店、大卖场、超市及便利店在内的业态丰富的商业场所，同时其各类商业业态均错位经营、各具特色。并且，上海商业国际化程度较高，以大卖场为例，上海拥有法国家乐福5家门店、德国麦德龙4家、泰国易初莲花4家、台湾乐购5家等，国际化的运作带给了上海全新的经营与消费理念。同时，北京与深圳其国际化程度亦相当高。北京拥有包括德国燕莎友谊商场、马来西亚百盛超市、法国家乐福超市、瑞典宜家大型专业店、美国普尔斯马特仓储商店等在内的多家外资投资的商业业态。深圳67家的大型综合超市外资投资的就占7家，对于仓储式商场则完全是2家外资商业企业运营，对于111家餐饮门店外资商业企业占81家等。上海、北京及深圳的商业国际化程度很高，各个商业业态均有外资参与。对于杭州来说，现有商业网点的国际化程度与三市相比不高，仅有若干商业业态有外资参与。对于杭州致力打造国际化的大都市、国际化的“购物天堂、美食之都”而言，需加快推进各商业业态国际化的步伐。

——连锁经营成为城市商业经营形式的重要组成部分  随着零售商业企业自身发展及国外零售企业的先进经验引进，连锁经营已经成为上海、北京、深圳三市商业经营形式的重要组成部分，从数据上来看：例如深圳连锁商业的销售额约占深圳社会消费品零售总额的1/3。连锁经营一般都是知名品牌，其市场占有率、消费者认同度较高，在长期经营过程中，形成了自己完整的配送体系、科学管理方法、统一的经营风格和价格体系，对于行业的规范、标准及经营理念的提高具有极大的促进作用。目前，杭州连锁经营程度与三市相比略低。

㈡杭州市居民消费环境发展现状

1、杭州市居民宏观消费环境现状分析

——区域集聚优势明显，在副省级以上城市排名有所提前  杭州作为浙江省的经济文化中心，具有良好的城市环境和商业设施，对省内及周边地区具有较强的集聚能力。杭州社会消费品零售总额稳居浙江省第一。2001年至2010年，杭州社会消费品零售总额由458.82亿元增长至2146.08亿元，年均增幅18.70%。在社会消费品零售总额19个大中城市中居10位，较2001年提高2位。

——城市经济保持快速发展，居民收入水平不断提高  2010年，全市实现生产总值（GDP）5945.82亿元，按可比价格计算，比上年增长12％，连续20年保持两位数增长。杭州市人均GDP保持了持续的增长势头，人均GDP从1978年的565元人民币增长到了2010年的86642元，以2010年的平均汇率来换算，人均水平已突破1万美元大关。2010年，杭州市区城镇居民人均可支配收入30035元，比上年增长11.8％，全市农村居民人均纯收入13186元，比上年增长11.5％。

——居民消费水平不断提升，消费结构不断升级  2010年杭州全市实现社会消费品零售总额2146.08亿元，比上年增长19.9％。其中城镇消费品零售额2074.24亿元，增长20％；乡村消费品零售额71.84亿元，增长17.6％。2010年，杭州城镇居民人均生活消费性支出20219元，比上年增长8.7％，农村居民人均生活消费性支出10267元，比上年增长13.3％，全市居民消费水平不断提升。

2001年至2010年，是杭州经济高速发展的十年，也是城乡居民收入显著提高，消费全面升级的阶段。在这十年中，居民消费逐步从传统的衣食住行、耐用品消费逐步过渡到住房和汽车消费，住房和汽车消费占居民消费比重大幅提升。从限额以上批发和零售企业零售商品分类结构变化来看，2001年居零售商品比重前五名的分别是服装类、食品类、中西药品类、家电类、汽车类。 2010年居零售商品比重前五名的是汽车类，中西药品类、日用品类、服装类、石油及制品类。2008年城镇居民交通通讯、衣着、杂项商品和服务、居住等支出占当年消费支出比重与2003年相比分别上涨60.7%、21%、10.2%、4%。同时，杭州商品房消费金额增速年均增速40.1%，高于社会消费品零售总额24.8个百分点。消费品市场已从单纯的数量扩张逐步转变到消费质量的提高。

——城市化进行不断推进，人口郊区化明显  改革开放30年来，杭州城市化进程明显加快。2003年杭州城市化率仅33.62％,到2010年底已达到70％，年均增长近3个百分点，呈现出水平越来越高、速度越来越快的趋势。

5月11日杭州市统计局公布了第六次全国人口普查，全市常住人口870.04万人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加182.17万人，增长26.48%，年平均增长率2.38%。从杭州市人口变动看，2000年到2010年的十年之间，随着旧城改造和城市更新，杭州人口空间分布呈现出了以下状况：人口增长最多的区域在近郊区（江干区、滨江区、萧山区、余杭区），而主城区人口基本变化不大。杭州主城地区随着城市更新的深入，十年来人口虽略有增加，但上升幅度很小，上升在0.3%左右，而近郊区人口上升幅度很大，如滨江区年均增长41.4%。已经显示出了人口郊区化的趋势。杭州的“一主三副、双心双轴、六大组团、六条生态带”开放式空间结构的城市布局形态和商圈理论的格局正日益成熟，杭州市已经进入人口郊区化的阶段。

——商业中心空间结构扁平化，商业业态多样化  随着市级商业中心功能的分散和区级商业中心的发展，杭州市商业空间结构呈现出扁平化趋势，由单核心的“金字塔”结构向着多中心的方向演变。杭州市逐渐形成以延安路为轴贯穿湖滨、武林、吴山的“一线三圈”的市级商业中心,以江南副城商业中心、下沙副城商业中心、临平副城商业中心组成的市级商业副中心，以庆春东路、拱宸桥、翠苑、滨江为主的四大区域性商业中心，以城站广场、之江大道南段新居区、德胜东路地区等12个为主的区域性商业副中心，及包括湖滨旅游商贸特色街区、清河坊历史文化特色街区、南山路艺术休闲特色街区在内的11条特色商业街区，并且外延配套的社区商业、集镇商业区及风景商业区等，商业空间布局表现出多核心和分散化的趋势。

随着杭州市进入零售业革命时期，各种新型零售商业业态不断涌现，成为全国大中型城市中现代零售业态发展较快的城市。自90年代中后期，各类连锁经营的超市、便利店、快餐店、专卖店相继进驻杭州。2010年末全市限额以上连锁零售企业150家，连锁门店3200多个，年零售额达到350亿元，占社会消费品零售总额的比重16.3%，比2000年提高8.9个百分点。

2、杭州市居民微观消费环境现状分析

——消费信贷发展迅速，业务种类日益多样  目前，杭州商业银行的消费信贷业务快速发展。据统计，2000到2010年，杭州的个人消费信贷年度新增额从46亿元增至约460亿元。目前，杭州的商业银行个人商业消费贷款的触角已渗入到居民生活的各个角落，消费信贷由最初的个人住房按揭贷款一种，发展到如今的个人大额耐用消费品贷款、个人医疗贷款、家庭装修贷款、个人旅游贷款、个人助学贷款、个人汽车消费贷款、个人房屋按揭贷款、婚嫁贷款等八大类。

——电子商务发展迅猛，交易方式日趋多样  作为"中国电子商务之都"的杭州电子商务发展已走在全国前列，目前，杭州坐拥1000余家电子商务网站集群，互联网注册用户数已超过148万户，行业电子商务网站数量超过全国的六分之一，位居全国第一。2010年，杭州共有18000家左右的企业开展电子商务应用，规模以上工业和贸易企业通过电子商务实现网上采购及网上销售金额达750亿元，占企业主营业务收入的4.88%。2010年底，全市重点培育的大企业大集团和骨干企业普遍建立电子商务平台，信息化率达到95%以上，应用电子商务覆盖面达到85%以上。到2011年底，将扶持了万家中小企业应用电子商务开拓市场。

——生态环境日趋改善，绿色消费观念深入人心  和许多城市相比，杭州是个经济大市、资源小市，环境与人口的矛盾出现得比较早。一直以来，杭州提倡“环境立市”战略，无论是提升城市的综合竞争力还是提升人民的生活品质，都以环境保护为根本前提。2010年，杭州化学需氧量和二氧化硫年排放量较上年分别减少3%，实施生态建设“1250”工程643个，搬迁工业企业150家，整治6条河道和4条道路，启动城市生活垃圾直运等37个城市生态建设项目。深入实施大气环境整治，关停杭协热电，淘汰高污染车辆超过2万辆，完成31个镇污水处理设施建设和9个省级以上开发区(工业园区)环境整治。

同时，随着经济的不断发展与人民生活水平的提高，杭州居民消费观念正逐渐向崇尚自然、追求健康方向转变。据相关问卷调查，90%左右的杭州居民听说过绿色消费，并了解绿色消费，对绿色消费的名称认知度非常高。75%左右的杭州居民在购买商品时，会首先考虑绿色、节能、环保类产品。

㈢杭州市居民消费环境发展所面临的问题制约

面对“杭州2015年社会消费品零售总额达到5000亿元”、建设“购物天堂，美食之都”及打造“生活品质之城”的新形势，杭州目前现有消费环境存在的一系列问题已经严重制约了杭州消费经济的发展，亟需大力推进杭州宏观及微观消费环境的改善，具体表现为以下几点：

1、主城及所辖县市、主城各区之间发展不平衡

2010年1—11月，主城八区社会消费品零售总额合计1668.4亿元，五县市合计272.69亿元。同时从主城各区之间社会消费品零售总额来看，下城区从数量来看排名第一，为409亿元，其次为萧山260.66亿元、西湖区223亿元、拱墅区218亿元。下城区在全市主城区社会消费品零售总额所占比重最高，是五县市总和的50%。

2、商业网点布局合理性欠佳，现代业态发展缓慢

——规划滞后，布局不合理  目前，杭州大型综合性商场主要集中在武林商圈，而城北、城西等人口密集的老城区一直没有大型综合性商场，江干、下沙、滨江商业氛围还尚未形成，商业中心较为单一，尚未形成多点布局、相对独立、区域特征明显的商业架构。

——商贸设施定位模糊，商圈难以形成  杭州一些商贸设施的开发,由于当初调研论证不充分,定位模糊,且由于开发商自身追逐利润，导致建成后许多原本规划布局的商业设施被分割租售,故导致商业设施无法开展整体经营,形不成集聚效应,筑不起商圈。　　

——部分商业网点基础设施及品位偏低  目前，杭州商业层次已逐渐提高，但诸如城北、下沙、余杭、萧山等地许多商业网点仍存在结构简陋,功能不齐,配套不全;网点品位偏低,小、散、乱状况依然存在;商业群组组合紊乱,特色不明显,没有形成既体现大都市商业形象,又符合规划区块定位和适合不同消费群体的商业层面结构。　　

3、市场信用、产品及服务质量有待进一步改善

虽然杭州商品市场整体来说较好，但仍然不乏“假冒伪劣产品”、“地沟油”、“价格欺诈”等事件发生。具体问题有以下几点：

——假冒伪劣商品充斥市场  随着消费需求的不断提高，市场上提供的商品也多种多样，但假冒商品却层出不穷，而且充斥与各个行业，同时一些在该行业市场具有知名品牌企业提供的产品也存在这样那样的问题。从杭州市工商局最新一次家具类抽调结果来看，杭州东方家私市场的突击检查涉及5个品牌6个批次的家具，包括餐桌、餐椅、木床、家用衣柜、书桌、家用电脑桌6种类型。经浙江省家具与五金研究所检测，此次涉检家具均不同程度涉嫌不合格。此外，市场上 “毒大米”、“黑心棉”、“染色馒头”及“问题奶粉”等侵害老百姓健康生活的事例层出不穷，这严重威胁了人们的消费安全，打击了消费者的消费信心。

——虚假广告欺骗消费者  有的经营者为推销商品和服务， 故意隐瞒产品的真实性能，对必须说明的内容含糊其辞或夸大功效，有意利用虚假宣传来欺骗消费者，侵犯消费者的知情权。以保健品为例，据相关杭州保健品问卷调查，在回收的660份有效问卷中有376人认为当前市场销售的保健品存在虚构产品功效的问题，占56.97%。调查中422人认为当前保健品市场存在虚假广告宣传的问题，占到63.94%。从调查检查情况看，有的把一般营养品宣传为具有预防疾病、减肥或改善性功能的食品，虚称适用某类人群。

——价格欺诈坑害消费者。一些商家在促销中，大搞价格欺诈。如虚假降价、虚假折扣、虚假馈赠等，设置种种陷阱，引诱消费者上当购买。诸如杭州沃尔玛的价格标签“张冠李戴”，银泰百货运动品牌虚假折扣事件屡屡出现。

——售后服务体系不健全  有的企业三包只是停留在口头上，服务承诺如同虚设；有的企业售后服务网络不健全，使售后服务难于保证；有的延迟服务时间，强行收取服务费用，致使消费者利益受损。

4、电子商务诚信安全体系亟待改善

根据杭州公安局网监分局相关统计，2006-2008年，杭州市网监部门共打击网络犯罪案件近千起，财产损失总计4123万元。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，只有27.6%的人认为“在网上交易是安全”。据统计，2006—2008年间，杭州共接到网上帐户资金被盗报警1535起，其中网上银行帐户被盗936起，其他各种支付平台用户帐户被盗案件共599起，网络安全问题已成为电子商务发展中至关重要的问题。

5、消费者维权瓶颈亟待进一部突破

据统计，2010年，杭州市工商行政管理局12315消费者申诉举报中心和全市消保委系统共受理消费者投诉22154件，投诉排名前三位为分别为穿着类（日用百货）商品、通讯服务、网络购物。随着消费者维权意识的提高，更多的消费者有意愿主动去维权，但在实际操作中仍然存在许多问题使得权益得不到很好保障。

——“糊涂维权”现象屡有发生 糊涂维权是指维权工作人员在消费纠纷调解中的“和稀泥”。维护消费者合法权益是各级消协工作人员的天职，但常见少数消费维权工作人员在纠纷的调解中偏重急功近利，衷情于“短、平、快”，以当事人一方或双方不甚了解法律为基础，把达成双方当事人均能接受的调解协议作为调解活动的出发点和归宿，通常是“一打、二拉、三压、四哄”，甚至忽悠双方当事人,不是依法调解，只要双方勉强接受，调解便大功告成。

——“高价维权”让众多消费者望而却步  经消费双方调解一旦达不成协议，维权“列车”便驶上了“高价”路。据了解对一件100元的“问题羊毛衫”进行检测，要先垫付数百元申请鉴定费用。面对高额的鉴定费用有70%消费者选择“出局”，而进入诉讼阶段将维权进行到底的更是廖廖无几。《消法》已经颁布实施十多年了，但消费者却遇到了越来越多的“高价维权”现象，多数消费者在高额的质检费用和长时间的周旋中无奈地选择了放弃，过高的维权成本已经成为消费者维权路上的一大门槛。

——“过度维权”现象抬头 过度维权是近几年才被频频提及的事，此前，“维权”两字总是伴着弱者的委屈，然而过度维权则让人感到另一种强权。过度维权通常有两种表现，一是漫天要价，酒瓶里发现了1只苍蝇，要求索赔5万元；方便面的作料包里发现了1根头发，向厂家索要1万元赔偿。二是无理取闹，例如人为损坏和超过三包期的索赔，“二次开瓶”爆炸造成伤害的索赔等。

6、消费信贷环境发展滞缓

    ——信贷业务经营面窄，消费者接受程度不高  目前，各家银行虽然贷款品种很多，但除了住房、汽车消费贷款，这两种人们已经渐渐接受的业务以外，其他各项贷款数量并不是很大。

——个人消费信贷业务手续繁琐，降低了消费者的借款意愿 由于缺乏个人完整的信用记录，商业银行可调查消费者个人的资信渠道不畅通，为防范风险，商业银行个人消费信贷业务手续十分复杂。办理一笔贷款要涉及银行、保险、商家、企业、公正、房地产交易管理、个人担保等多个部门，如此繁琐的环节对办理少量消费信贷业务的个人增加了心理上的负担和麻烦。

——消费者的消费观念滞后，有待于进一步改变  个人消费信贷业务在我国刚刚起步，“既无外债又无内债，有多少钱办多少事”是中国人崇尚的治家之道，不愿意或者不习惯借钱消费。由此看来，转变消费观念，显得十分迫切。

——消费信贷利息超出大部分消费者的实际支付能力  目前，在开展个人消费信贷的业务中，真正能把货币资本转化为消费需求的是普通的居民，而在消费者对经济发展前景分析不清楚、社会保障体系不完善的情况下，消费者无法形成准确的收入、支出预期，他们对自己将来是否有足够的财力来承担还贷义务把握不准。

    7、社会保障制度不健全，居民即期消费减少

——收入水平与结构制约消费扩张 收入是消费基础，2010年杭州城镇居民可支配收入和农民人均纯收入分别为30035元/人和13186元/人，城镇家庭年收入不超过8万元，农村则更低。除去必要的生活开支后，结余资金并不是很多，使得一些享受型的消费需求难以释放。目前，杭州超过半数的家庭未能达到收入的平均水平，居民收入差距呈持续上升态势，这种收入结构制约社会的消费需求。

——社会保障体系改革使居民消费倾向下降  社会保障体系改革主要是对计划经济时期的住房、医疗、养老、教育、就业几方面旧的福利制度的改革。然而，从已实施或即将实施的政策信息看，新的社会保障体系改革向人们显示出公费福利支出大幅减少，公共财政存在“失位”与“缺位”的现象，个人支出大幅增加，同时社会中存在的教育高收费、房价飞涨、医疗价格高企、养老费用高昂等问题，在很大程度上改变了人们的支出预期，迫使居民储蓄意愿增强，消费倾向下降。

8、农村消费环境有待进一步加强

一方面农村基础设施不够完善，直接影响了农民收入的提高，而且影响农村消费需求的增长，制约了农民家庭消费结构的升级换代。农村的电、水、交通、邮政、通讯还不同程度地制约着工业品，尤其是大型耐用家用电器在农村的普及。另一方面流通网络不全，农民购物不方便。长期以来形成的二元经济结构使得大部分消费品的生产以及完善的商业网络均集中在城市，农村的商业网点不但少，而且服务差。原有的农村供销社已不能满足农村居民的消费需求，而新的、畅通的农村消费渠道和网络还没完全建立起来。同时，售后服务还未在农村全面开展，不少农村地区耐用消费品维修难，且维修费用较高、维修时间较长。

二、新形势下改善杭州消费环境的总体思路与主要目标

㈠ 总体思路

面对新的国际国内形势，杭州城市居民消费环境的改善要坚持科学发展观，围绕“构筑大都市、建设新天堂”的战略目标，以打造“购物天堂、美食之都”为契机，以满足消费需求为宗旨，以市场为导向，充分考虑杭州未来城市的发展态势和城市总体规划框架，与杭州城市规划、城市定位密切结合，以杭州现有城市商业服务网络体系为基础，通过规划引导、文化宣传、体制完善、技术创新、政策扶持，推进杭州安全与和谐的消费环境营造，进一步提升城市生活品质和城市综合竞争力。“到杭州2015年社会消费品零售总额达到5000亿元”。

㈡ 基本原则

1、与城市总体规划相结合原则。网点布局优化要纳入城市总体规划。要以城市公共设施建设分区发展目标和功能定位为基础,结合社区划分,立足城市整体发展,适度超前,统筹构建网点布局。
　　2、与经济发展水平相适应原则。消费环境改善要与我市经济发展状况、消费群体分布和购买力水平相适应;要充分考虑市场环境、现有网点状况及交通设施条件和周边地区消费水平;既要着眼于长远,科学预测未来发展趋势,又要从实际出发,合理配置网点总量、规模、档次和业态。
　　3、与优化结构相结合原则。消费环境改善要遵循市场经济规律,有利于促进企业的公平竞争。通过对网点建设的大中小型、集中与分散、综合型与专业性合理配置,完善整体功能,提升品位,鼓励发展连锁超市、便利店、折扣店、专卖店等新型业态,达到数量和质量的统一。
　　4、以人为本、利民便民的原则。消费环境改善要以市场为导向,以满足人们需求为宗旨,以提高居民生活质量、营建舒适的购物环境为目标,符合改善和提高城市环境质量及社会经济可持续发展的要求。

㈡ 主要目标

到2015年，杭州基本完成市场诚信体系的构建，形成法律法规健全、信用体系运营机制完善、信用监管机制完备的社会诚信体系；进一步加强商品质量监管体系的建设，形成制度化、规范化、程序化和法治化的长效工作机制；通过跨地区、跨部门的协作与部门间的信息同享，全面加强电子商务安全体系的建设，创造公平公正的网络市场环境；通过宣传引导、制度完善与金融机构的体制机制创新和产品创新，进一步加强个人消费信贷水平的提高；进一步完善相关社会保障体制与机制，释放居民储蓄，从而进一步扩大内需。    

到2015年，社会消费品零售总额达到5000亿元，年均增长18.43%，力争使杭州成为省内、长三角、国内乃至东亚购物之旅、美食之旅的重要目的地，使购物、美食成为国际重要的旅游休闲中心的重要内容。

三、新形势下改善杭州消费环境的相关对策建议

1、合理规划商业布局，优化升级新型业态

商业是第三产业中的主流产业,商业网点建设是发展现代商业的基础前提和支撑条件。政府应把构筑重点突出、规模适度、结构合理、功能完善的商业服务网络,并作为推进我市经济发展的重要环节来抓。同时，对网点设施实行总量控制的结构安排,对不同地域、不同业态采取鼓励发展、适度发展和限制发展的政策。杭州应进一步提升武林商圈，加快建设湖滨、城北、城西、滨江、转塘等商圈，进一步集聚人气。结合新城、城市综合体、高铁、地铁、中心镇建设和重要活动的举办，建设一批重要商贸设施。同时，加快推进九桥市场群规划建设，扎实推进老街区提升、新街区培育、名街区创建等工作，培育一批特色鲜明、文化浓郁、商旅结合和具有较高国际知名度的特色街区。同时，进一步做好“夜文化、夜美食、夜休闲、夜购物、夜旅游”文章，打响“夜杭州”品牌。

2、构建消费环境诚信体系，建设和谐诚信市场环境

⑴是建立健全法律法规体系  杭州市可以配合国家相关立法工作进程，出台地方性的法律、规章制度等，主要采取引导和提倡的方式，积极引导企业加强自身的信用建设，从而带动行业及杭州区域的市场经济有序竞争和健康发展。

⑵是加强电子商务平台服务提供商的信用建设   政府指导其完善身份认证制度、申诉处置调解制度、安全支付、信用评价制度、会员档案管理等等，使网络交易的信用监管更具直接性和针对性。

⑶是加强企业和行业自律  建设市场经济的诚信体系，需要充分调动企业本身的力量。内生性的自律需求，才是诚信体系正常运转的保障。应当鼓励企业间积极成立行业协会等自律自治组织，使其发挥自觉监管的作用。

⑷是积极培育信用中介机构  信用中介机构作为独立于客户的第三方信用，在参与市场经济以后，将重新配置市场经济的信用风险，改变交易者的期望收益，进而影响交易者的决策和行为取向，由此提升经济信用。政府可以适当开放掌握的信用信息资源，为培育信用中介机构创造良好的环境。

3、完善商品质量安全体系，营造诚信安全市场氛围

⑴以信用监管为平台进一步创新监管机制   杭州应把信用监管作为全局性的创新工作来抓。按照“同类可比较、工商数据可单独运作、重点监管行业先实施”的标准，选择若干区域和行业实行信用监管创新突破，积极探索以经济户口数据为依据、以区域和行业信用监管创新为突破、以整合利用信用信息为途径、以提升信用秩序为目标的信用监管新路径。同时，要结合杭州实际，按照“细划、深作、实用”的要求，坚持“先试点、后推广，成熟一个、推广一个”的原则，探索开展行业和区域信用监管。

⑵以维护秩序为重点进一步加大执法力度  首先，结合杭州实际，要突出重点抓好专项执法整治。一是食品安全整治，重点是农村、城郊区域和批发市场、农贸市场、超市等源头治理；二是商业贿赂治理，努力在中介服务、建筑施工、物品采购、通信网络等领域取得新突破；三是知识产权保护，重点打击各类侵犯驰、著名商标权益的行为，保护奥林匹克标志专用权，深入查处“傍名牌”行为，加大对知名商品的保护力度；四是广告整治，加大违法广告查处力度；五是反不正当竞争，严厉查处公用企业滥用垄断地位强制交易、强制服务等行为。其次要健全机制提升执法成效，工商及相关部门要按照系统统筹的要求，着眼于监管辖区整体市场秩序，整合执法力量，创新执法机制，在制度化、规范化、程序化和法治化上下功夫，深入巩固无照经营治理“政府牵头、部门协作、属地管理”的工作机制，提高执法整治的针对性和有效性。

⑶以权益保护为途径进一步凸显关注民生   一要强化自律落实食品安全长效监管，坚持“民生为重”，抓好这项事关百姓民生的实事。一方面以业主进课堂教育培训活动为载体，强化宣传教育，切实提高经营者第一责任人的责任意识和自律意识，把索证索票和进货台账制度等巩固和坚持下去，并积极引导建立食品质量责任制度、不合格食品召回制度和食品安全内部管理制度等经营者自律制度。另一方面要在全市范围内推广不合格食品退市就地销毁制度，扩大和深化成效，进一步完善农村放心店建设，向社区延伸推广，切实发挥放心店示范作用，同时结合信用监管，重点落实市场、商场、超市食品安全长效监管机制。二要立足监测加强流通领域商品质量监管。对超市、批发市场和农贸市场等自行开展的快速定性检测工作，要完善制度建设，规范检测流程，强化监督考核，切实提高自行检测的可靠性和可信度。同时进一步完善质量监测和快速定性检测工作制度机制建设，不断提高硬件和软件建设水平。

4、健全电子商务安全体系，创造公平公正的网络市场环境

⑴加强跨地区合作  网络经济中的贸易往来和信息交流极大地突破了地域的局限性，因此政府部门在对网络经济实施服务与监管时，也亟需创新监管治理模式，加大横向跨部门和跨行政区域之间的协同服务监管。杭州作为大型网络交易平台的聚集地，与其它地区可以在完善案件移送和协查制度、异地交易纠纷调解制度、消除区域间行政壁垒等方面出发开展跨地域协作，构建一体化的协作网络。

⑵加强跨部门协同监管  政府有关职能部门如工商、公安、质监等应当通过信息技术，结合部门执法力量，对网上经营行为开展协同监管，查处当前网络经济活动中存在的销售假冒伪劣、虚假宣传、恶意竞争、侵犯知识产权等不正当竞争现象，净化网络经济竞争环境。

⑶加强部门间信息共享  政府应当加强各职能部门间的协调配合，将“条、块分割”的各部门信息进行整合共享，互通有无，形成对网络经济服务监管的综合处理机制；加强各部门之间信用数据的征信采集、信息交互，成立或确定企业信用管理机构，建立网络经济信用数据库，为公众提供网络经济市场主体的身份认证、资格认证、信用评估等功能，构建网络经济诚信体系的信息支撑。

⑷加强行政指导  杭州市的网络经济目前正处于发展初期阶段，在蓬勃发展的同时，也出现了一定程度的无序竞争现象。为促进网络经济的持续健康发展，政府职能部门应当侧重于从与企业需求最为密切的企业市场准入、品牌建立与知识产权保护、维权发展、规范经营、违法查纠等方面切入，在既有工作基础上，通过行政指导柔性监管手段，培育壮大网络经济市场主体，使更多的企业参与到网络经济的竞争中来，维护网络经济的良性竞争秩序。

5、加强消费者权益保护体系建设，切实保护消费者合法权益

⑴增强“三支”力量，消除“糊涂”维权  一是以高新的法制水平为支点，积极开展以法律学习、案例剖析、现场锻炼为平台的活动，锻炼维权维权团队能力。二是以高度的负责精神为支撑，“小维权”关乎“大和谐”，调查取证工作艰苦细致，全面掌握消费争议的事实与焦点，使调解协议严谨、慎密，做到对双方当事人负责。三是以高超的调解技能为支持。掌握消费纠纷调解工作的规律，加强理论学习，力争纠纷处理高效。

⑵完善三项制度，挡住“高价”维权  一是要建立和完善前期和解制度。和解是成本最低的一种维权形式，积极促成并组织双方自行沟通和解，既有利于问题的快速解决，又有利于经营者与消费者和谐关系的建立。二是要建立和完善先行赔付制度。为强化先行赔付制度的行业自律作用，要在超市、商场、市场等业主中大力推广，经营者以缴存保证金形式向广大消费者做出真实有效的诚信承诺，承担起商品质量“第一责任人”的责任，当商品质量问题引起消费争议时，经工商、消协等相关部门确认经营者过错，即启用保证金进行赔付。三是要建立和完善消费调解程序制度。消费者权益受到侵害时，首先可以与卖方进行私下沟通，在私下沟通不能解决的情况下，再行消协协调，如果协调仍不能使双方达成一致，消费者可以通过消费仲裁来维护自己的权益。仲裁同诉讼相比，具有省时、省钱、省事、易行的特点，使维权之车有效规避“高价路”。

⑶抓实三个教育，遏制过度维权  首先要抓好法制教育。大力普及《消法》及《浙江省实施办法》，营造合理维权、和谐维权的社会环境，引导消费者合理维权。其次要抓好警示教育。要发挥舆论的健康导向作用，新闻媒体在宣传时要有选择、公正地报道事实，同时要对“过度维权”予以曝光、点评，对此作出“警示”，使广大消费者从中吸取教训。第三是抓好维权理念教育。消费是互动的，维权当然也是互动的，作为消费活动的另一方的消费者更应当保持冷静的维权心态，树立正确的维权理念，理性地评估自己的实际受损值，提出的赔偿要求应有根有据、合理合法，这才有利于纠纷的妥善解决。

6、鼓励个人消费信贷发展，拓宽居民消费融资渠道

⑴完善消费信贷业务，提高居民满意率  首先各金融机构应实时追踪消费者需求动态，不断增加消费信贷品种，在贷款期限、抵押方式上注意多样化。其次，为个人信贷消费提供优惠利率，也可借鉴国外经验，实行政府贴息、低息和免交所得税等特殊鼓励政策，切实降低过高的信贷消费成本。再次，简化贷款手续，便利居民贷款。最后，放宽贷款条件，扩大贷款对象，让更多的普通居民有资格贷款消费。

⑵健全法规制度，完善配套措施   政府应进一步完善消费信贷法律法规，使得个人消费信贷有章可循，有法可依。同时，要进一步加快建立和完善个人信用制度。

⑶加大宣传力度，转变消费观念  消费信贷的发展依赖于居民消费观念的转变，应进一步加大宣传力度改变消费者“量入为出”的传统消费观念，让消费者、银行、商家都充分了解消费信贷的好处及副作用，让其熟悉相关法规，营造良好的信贷消费环境。

7、健全社会保障制度，改善居民消费预期

⑴完善社会保障制度，扩大社会保障的覆盖面   健全和完善社会保障制度是解决低收入居民困难的重点和关键。只有完善包括医疗体制改革、社会保险制度改革、养老金制度改革和教育制度改革在内的社会保障制度，才能缓解城镇居民特别是中低收入群体消费的后顾之忧。

⑵加强社会救济力度，完善社会救助体系  建立和完善最低工资保障制度，消除基本生存方面的政策保护不到位现象，达到“应保尽保”。确保下岗职工基本生活费和离退休人员基本养老金按时足额发放。

⑶提高最低保障标准，保持与经济发展同步   适度提高城市低保户、特困户等社会弱势群体的补贴标准，保证低收入和生活困难群众基本生活需求，使低收入群体能真正分享经济发展的成果。同时，要根据经济变化的实际情况及时建立完善各项临时补贴制度，确保低收入群体基本生活稳定。

⑷加大对低收入居民家庭子女高等教育的救助力度   在保障低收入户家庭子女免费享受义务教育的基础上，政府应加大对其子女享受高等教育的救助力度。一是要加大资助力度。政府要尽快完善高等教育救助制度，保障救助资金的来源充足，增加对高等教育救助投入，设立贫困学生高等教育助学基金、奖励金等；二是要规范和完善贫困生救助体系。当前高校贫困生救助体系对贫困生认定标准有困难、学费减免范围较小、助学贷款审批漏洞等问题，需要进一步完善和创新助学政策体系，帮助贫困生圆梦；三是鼓励企业、社会人士积极参与。发动社会各界积极参与资助贫困学生完成学业的活动，这不仅给贫困学生带来了完成学业的希望，也非常有助于推动社会文明风尚、爱心互助精神的发扬光大。

8、改善农村居民消费环境，促进扩大农村消费需求

长期以来，农村基础设施投入普遍不足，供水、供电、交通、通讯等基础设施条件远不能适应农村经济发展和农村市场繁荣的需要，这些成为制约农村市场的“瓶颈”。因此，必须结合浙江省及杭州市新农村建设及卫星城、中心城镇建设的发展，坚持财政支出优先支持农业农村发展，优先投向农业基础设施和农村民生工程，同时引导农民按照村镇建设规划，有计划地新建、装修住房、更换家具和其它日常用品，引导农民适当增加在改善生活条件和提高自身素质方面的投入。同时，打造电子商务加连锁超市的农村电子商务新模式。农村连锁店通过网络平台与总部实现开放式商品、服务管理，拓展农村连锁超市业务、服务领域，逐步形成乡、镇、村多级三农服务站。强化农村流通渠道建设，要进一步完善农村工业品的供应体系，开发多种市场形式，大力推进农村商品营销体制的创新。有一定规模的流通企业或商业组织，要利用自身优势，在农村兴办一批连锁店、加盟店、专营店，将城市名店向农村延伸，输出管理，统一配送质优价廉的商品。